Всеки един от нас, със сигурност, в живота има случаи, когато представители на компании, на които сме клиенти, са демонстрирали отлично обслужване.
Например, вие отивате на ресторант с две малки деца и те двете започват да капризничат. И представете си, в този момент вашия сервитьор вместо равнодушно да ги подмине, взема едното дете и започва да го развлича: пее песни, танцува пред него. Какво мислите за подобна постъпка? Разбира се, ще бъдете по човешки благодарни на този човек. И със сигурност ще искате да се върнете при него!
Когато хората срещат такова искрено отлично обслужване, това ги изненадва. Въпреки това, сервитьори, стюардеси, пощальони, продавачи, които умеят да изненадват и да си вършат работата от сърце, много бързо растат бързо в йерархията. Въпреки че, това не на всеки е нужно.
За един такъв невероятен човек и неговото отлично обслужване, пощальон на име Фред, разказва в книгата си „Практиката на малките дела“ Марк Санборн, президент на консултантската компания Sanborn & Associates, Inc. Марк се среща с Фред когато се премества в нова къща. Пощальонът Фред първи приветства Марк на новото място и дошъл да се запознае с него с думите: „Добро утро мистър Санборн! Аз се казвам Фред и съм вашия пощальон. Дойдох да се представя, да ви поздравя и да науча малко повече за вас и вашата работа.“ Разбирайки, че работата на Марк е свързана с постоянни пътувания, Фред му предложил: „ Ако ми дадете разписание на вашите пътувания, аз ще ви доставям пощата в дните, когато сте у дома“.
Всеки, от лекаря на президента, който се сблъска с такъв отговорен подход към бизнеса, разбира се, ще бъде малко шокиран. По приятен начин, разбира се. Но това, което прави Фред и много други като него по цялата планета, това е идеалната метафора за това как да изглежда отлично обслужване през 21-ви век.
Пет принципа, които трябва да притежава всеки истински Фред:
- Всеки човек е в състояние да промени нещо. Някои казват: „Един на бойното поле не е войн“. Това не е така. Всеки човек допринася своя принос в този свят. Със своите думи, постъпки, с някакви дори малки действия. Една приятелска усмивка от сервитьора или продавача на кафе може да зареди с добро настроение стотици хора.
- „Незначителна“ работа не съществува. Някой може да каже, че да бъдеш топ мениджър, това е страхотно. Някой мечтае да стане филмова звезда и да получи „Оскар“. Но както правилно каза Б. В. Forbes, легендарният основател на списание Форбс „По-добре е да бъдеш първокласен шофьор на камион, отколкото лидер втора класа“. Въпросът не е да се изкачиш колкото е възможно по-нагоре по професионалната стълбица и да печелиш повече, а в това, да създадеш повече ценности за другите хора.
- Успехът, това са взаимоотношения. Всичко е построено на взаимоотношения. Няма нищо извън тях. Добрите лидери са тези, които разбират, че техните служители са живи хора. Компанията става велика само когато тя разбира, че нейните потребители, това са истински хора. А обикновените работници постигат успех само когато разберат, че в своята работа те общуват с живи хора. Всичко е построена на взаимоотношения.
- Необходимо е непрекъснато да създават ценности за другите хора и това да се прави безвъзмездно. Не е ясно как работи това, но колкото повече даваш на света, толкова повече получаваш. Този факт е многократно доказан от много проучвания: умението да отдаваш ви прави по-успешни.
- Трябва постоянно да преосмисляме себе си. Ние постоянно се променяме. Между другото, нашите конкуренти също не стоят на едно място. За създаване на отлично обслужване, не е достатъчно веднъж да прочете всички книги или да отидете на много тренинги. Трябва всеки ден да се питате „Достатъчно ли правя, за да може моите клиенти да бъдат доволни?“.
Ако всички хора се ръководеха от този принцип, на земята щеше да има ….рай.
Ние ценим Вашето време …
Dream Agency – Event Managament , Entertainment & Advertising
Реклама и PR | Организиране на събития | Организиране на Рекламни кампании, Промоции, Дегустации.
